Marketing Relacional: Fidelização de Clientes da Telefonia Móvel em Moçambique

A relevância de marketing de relacionamento para a fidelização de clientes é o tema deste livro que teve lugar na empresa Massinga, situada na cidade de Nampula, Província de Nampula.

A pesquisa tem como objectivo central, analisar a relevância de marketing de relacionamento para fidelização dos clientes como fundamento da actuação da empresa Massinga no mercado cada vez mais competitivo. Para cumprir com o objectivo deste estudo, recorreram-se a duas dimensões satisfação dos clientes e a fidelização da empresa, como factores que impulsionam o relacionamento empresa-cliente.

A pesquisa propícia evidências importantes, comprovando que o relacionamento empresa-cliente é firme. Desta maneira, a opção metodológica recorrida para este estudo foi mista. Em princípio recorreu-se ao método qualitativo de carácter exploratório sustentado pela entrevista semiestruturada dirigida aos profissionais de marketing da empresa Massinga, observação participante, análise documental e revisão de literatura, e para a criação dos dados primários usaram-se inquéritos por questionário focados aos consumidores. Para sistematização dos dados foi utilizada a técnica de análise de conteúdo e procedimentos estatísticos.  

Com base nos resultados principais deste estudo de caso, concluiu-se que o marketing de relacionamento é relevante para a fidelização de clientes da empresa Massinga. O sentido de responsabilidade que caracteriza os profissionais de marketing contribui para a sua empatia. Este fundamento é considerado como sendo pressuposto básico em que os clientes têm consciência da qualidade de atendimento da empresa Massinga, que se reflecte no relacionamento forte. O marketing relacional tem relevância, uma vez que proporciona ferramentas suficientes que concorrem para a satisfação, fidelização e retenção dos clientes, num mercado onde conquistar clientes é mais caro do que mantê-los.